Comment prototyper un service ?

Publié par Clara Pawlak, le 24 mars 2020   150

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Dernière ligne droite avant le dernier rendez-vous avec l’Agence d’Urbanisme : la phase de prototypage. Celle-ci présente un double objectif : présenter clairement nos projets et pouvoir les améliorer. En effet, lors d'une phase de prototypage réussie, on se rend compte des failles de notre solution, des zones d'incertitudes et des points à améliorer. 

Cela est particulièrement vrai pour le prototype de service, que nous avons pu apprendre et mettre en application grâces aux méthodes enseignées par Apolline Le Gall, co-fondatrice de l’Agence de recherche-design “Où sont les dragons ?”.

Représenter l’immatériel : le scénario d’usage

Outil très apprécié et utilisé des étudiants durant ce Labo des Possibles, le scénario d’usage permet de raconter le parcours d’un usager qui entre en contact avec la solution. Pour des solutions complexes qui s’étalent dans le temps comme celle présentée par le Groupe 1, il est alors plus facile d’utiliser le story-telling pour dérouler les différentes étapes de la solution.

De même que le Groupe 2, le Groupe 1 a réalisé un scénario d’usage, illustré grâce aux méthodes enseignées par Bruno Poyard, designer graphique.

Le scénario permet alors de mettre en avant les points de contact de la solution, c’est à dire chaque objet ou personne avec qui l’usager sera en contact au travers la solution. Par exemple, si votre solution comporte une communication digitale, l’usager sera sûrement en contact avec un réseau social.

Organisation de la solution : qui fait quoi ?

Une fois la solution mise sous forme de scénario et les points de contact identifiés, c’est plus clair pour le commanditaire. Mais une question lui brûle les lèvres : comment ça marche ? que dois-je faire exactement ? qui dois-je recruter ?

C’est là qu’intervient la Matrice Blueprint : un outil qui organise les points de contact qui découlent du parcours usagers, et identifie pour chacun d’entre eux les ressources nécessaires à leur bon déroulement. Pour reprendre l’exemple de la solution fictive de communication digitale, si le point de contact est Instagram, la personne ressource sera peut être la personne chargée de la communication, qui devra prévoir le contenu à publier en amont. Cet outil permet donc de séparer le front, c’est à dire les actions que l’utilisateur voit, et le back  qui est la partie plus opérationnelle, les coulisses de la solution.

Ces deux outils, utilisés ensemble, permettent alors de retranscrire l’expérience d’un service et son organisation opérationnelle. Ils seront alors utilisés par nos groupes pour présenter nos solutions à l’Agence d’Urbanisme lors du jalon final de notre projet.

*Cet article est issu d'un travail concernant le Labo des Possibles® porté par Promising dans le cadre de notre Master 2 Management de l'innovation à Grenoble IAE pour le commanditaire Agence d’Urbanisme de Grenoble.