Le cercle vertueux de l’expérience : comment l’épanouissement des collaborateurs façonne la satisfaction client

Publié par Yannick Chatelain, le 23 avril 2024   530

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« Pour valoriser et impliquer les salariés dans la relation client, il est crucial de reconnaître leur importance et de leur offrir des opportunités de développement professionnel. »

Une contribution de Laurent Mandica, Professeur Associé Relation Client et Management, Grenoble Ecole de Management & Yannick Chatelain, Professeur Associé Digital / IT, GEMinsight Content Manager, Grenoble Ecole de Management

L’impact d’une bonne expérience client  sur la rétention client est prouvé et mesuré – 84% des clients déclarent que l’expérience qu’une entreprise leur fait vivre est aussi importante que son Offre (source : rapport Focus sur le client connecté par Salesforce, 2023)…Avec un peu de symétrie des Intentions avant celle des Attentions selon nous, le pari de l’expérience collaborateur est en somme l’application aux organisations, institutions  entreprises et surtout aux gouvernances de celles-ci – et à leurs managers – de la Règle d’Or de n’importe quel système éthique respectable et respectueux, comme le formule parfaitement Bradley Cooper « Dans une relation, vous devez traiter les gens de la façon dont vous voulez être traité. »

Pourtant si l’on en croit le Baromètre national de l’Expérience collaborateur 2023, publié par Parlons RH et UKG « seulement » 66% des entreprises mettraient en pratique une politique d’expérience collaborateur, les raisons sont multiples, toutefois, il est des raisons d’espérer, en effet le tiers restant, « 20% sont soit sympathisants, soit sur le point de passer à l’acte. » .

Selon Jean-Jacques Gressier (à l’origine du concept puis d’une méthodologie), la Symétrie d’attentions peut se résumer ainsi : « La qualité de la relation entre une marque et ses clients est symétrique aux relations au sein de l’organisation. » Elle se base sur une certaine culture du service, elle-même composée de trois piliers fondamentaux :

– La culture client : Cette dernière consiste à prendre toutes vos décisions dans l’organisation comme si le client était à vos côtés à chaque étape du parcours,

– La culture managériale : « je prends toutes mes décisions avec la volonté de valoriser les collaborateurs au cœur de ces décisions », explique Jean-Jacques Gressier,

– La culture collaborateur : elle se définit par un sens aigu du collectif dans toutes vos relations professionnelles hors et au sein de votre entreprise.

– La Symétrie des attentions : le plus grand défi du management et de la relation client… 

                                                         

Si l’expérience collaborateur est indéniablement devenue une priorité pour les entreprises souhaitant attirer et fidéliser les meilleurs talents, en réalité, bien souvent cette expérience peut être entravée par divers défis. Dans cet article, nous explorerons les obstacles et les opportunités liés aux défis de l’expérience collaborateur, sans être exhaustif voilà les freins principaux qui peuvent empêcher de passer du discours aux actes :   des priorités concurrentes, l’impact des valeurs, la culture organisationnelle, des contraintes budgétaires, un manque de poésie…

Priorités concurrentes : un équilibre délicat à trouver.

Dans un monde professionnel en constante évolution, trouver un équilibre délicat entre les priorités concurrentes est un défi majeur pour les entreprises. Les collaborateurs sont souvent confrontés à des demandes contradictoires, ce qui peut entraîner du stress et une baisse de motivation. Par exemple, ils peuvent être chargés de livrer des projets dans des délais serrés tout en étant également responsables de maintenir la qualité du travail. Trouver le juste milieu entre ces priorités peut être complexe, cela nécessite une gestion efficace du temps et des ressources. Les entreprises doivent donc investir dans des outils et des méthodes de gestion du travail qui permettent aux collaborateurs de mieux gérer leurs tâches et d’éviter les conflits d’objectifs.

L’impact des valeurs d’une entreprise sur sa relation client.

Les valeurs d’une entreprise influencent directement sa relation avec les clients: Comme le soulignait Edgar Schein, sociologue américain, professeur émérite de psychologie organisationnelle et de gestion au Massachusetts Institute of Technology de Cambridge (1928 – 2023) les choses ne sont pas si simple  « Une idée fausse courante sur les valeurs est qu’il suffit de les écrire, de les afficher et de les enseigner aux employés pour qu’elles soient respectées. Il faut un effort beaucoup plus important pour que les valeurs deviennent des comportements intuitifs et presque subconscients » elles se doivent d’être alignées avec les attentes des clients, cela favorise une interaction harmonieuse. Une entreprise prônant l’excellence offrira un service de qualité, sous réserve que l’expérience salariée puisse témoigner de l’excellence revendiquée. En revanche, des valeurs contradictoires, prônées en externe, mais non vécues en interne ne manqueront pas de créer une incohérence perceptible par les clients. Créer un cercle vertueux où des salariés écoutés contribuent à la satisfaction des clients n’est pas seulement un vœu pieux, c’est un impératif.

Retrouvez l'intégralité de l'article publié sur Forbes France  le 21 avril 2024.