2022 : La relation client face à une incertitude augmentée...

Publié par Yannick Chatelain, le 5 avril 2022   470

Nous assistons tantôt impuissants, tantôt indifférents, tantôt debout contre vents et marées aux grands bouleversements qui touchent les organisations, ces bouleversements ne vont pas sans s’accompagner de promesses faites aux collaborateurs, aux équipes mobilisées sur le front de la relation client ! Les enjeux sont majeurs. Quels que soient les changements les solutions existent, il reste toutefois à les mettre effectivement en œuvre… ou : « quand le dire c’est faire ! »

Par Yannick Chatelain:  Professeur Associé Digital / IT, Responsable de GEMinsights Grenoble École de Management (GEM),  Laurent Mandica  : Professeur Associé Relation Client et Management, Grenoble École de Management (GEM).

Des managers et des outils !

Des outils d’analyse permettent de saisir les enjeux de ces changements, de ces zones de turbulences parfois prévisibles, parfois soumises… à l’instar de VUCA, pour Volatilité, Incertitude (Uncertainty), Complexité et Ambiguïté, un « outil »  né en 1987 puis publié en 1992 dans un document de recherche d’Herbert F. Barber intitulé « Developing Strategic Leadership: The US Army War College Experience, Strategic Leadership Primer », ce dernier deviendra à cette occasion un nouvel ‘’outil officiel’’ au service des managers permettant d’appréhender un monde en perpétuel mouvement. Un mouvement qui après plus de deux années de crise sanitaire n’a eu de cesse de s’accélérer à laquelle vient désormais s’ajouter un séisme géopolitique européen d’intensité inédite durant ce siècle de « paix »…

Si cet outil – tant d’analyse que de choix multiples – demeure d’actualité et doit permettre de prendre des décisions arbitrées, rapides et efficaces, décisions qui engagent toute une organisation autour d’une mobilisation qui doit faire sens. Au demeurant ce monde en mouvement s’est accompagné de nouvelles mutations que les entreprises doivent intégrer dans leur réflexion – la disruption en est un exemple – des mutations qui s’initient avec leur lot de concepts comme « l’ubérisation », la « Servicisation »… cela ne rend pas VUCA obsolète pour autant… tant s’en faut cet outil fondamental se doit toutefois d’intégrer de nouveaux paradigmes et prendre en compte concomitamment cinq ruptures majeures.

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